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1、服务质量。服务质量是销售服务的无形标准。
服务速度。服务质量速度是售后服务、管理及服务水平等硬件条件的综合体现。
3、服务质量的好坏。服务质量无疑是客户的满意度,服务质量的好坏也会对服务质量产生影响。
4、服务质量的层次划分。服务质量层次划分是为了使各层次的管理人员的工作效率提高,使其更好地完成工作。
服务质量层次划分是一个相对的概念,它根据的是不同层次的服务质量。比如说,保险公司的服务档次是一个服务人员与顾客联络的一般要求,但是该保险公司的服务档次次是层次高低,甚至是更高层次的,这就要求该公司的管理人员非常重视对待顾客的服务质量,对于顾客所提出的问题具有很高的责任心,可以为顾客提供良好的服务,使得顾客满意。
服务质量层次划分的原则
1、首先了解自身服务产品的种类和种类。
了解顾客购买此类产品的各类信息。
3、了解顾客对服务的看法,要将“七因素”转化为“八因素”,增加服务价值。
4、建立完善的档案资料,这是服务质量的核心。
5、建立与完善服务人员的制度,建立规范的服务人员队伍。
6、在做好服务的同时,也要注重员工的素质培训,使员工具有先进的专业素质和服务意识。
7、在服务过程中,可以借鉴、改进、优化服务流程,使服务达到良好的服务质量。
第二层次:满意的附加条件
从客户的角度出发,当客户拥有了满意的附加条件,就有可能得到企业所期望的回报,我们称之为一种满足感。满意的附加条件可以使客户感到满意,但这种满足感有时候是非完全满足的,而有时候则是满足的。满足感的构成因素主要包括两个方面,一个是可感知的,一个是不可感知的。可感知的主要指标,是员工在出差的过程中所获得的超出顾客预期的服务和品质。可感知的满意是指,在客户所得到的服务和品质上超出他们预期的服务和品质。可感知的服务和品质,是指,在客户所获得的服务和品质上超出他们预期的服务和品质,甚至超出他们预期的服务和品质。
顾客所获得的服务和品质,是顾客所能感受到的超出他们预期的服务和品质的。员工在出差的过程中,如果不能得到我们的良好的服务,就会丧失到顾客对我们的尊重和关怀,我们就会失去我们所获得的一切业务和品质。员工在出差中的各种服务和品质,都可能对我们造成伤害。
